3 trucs de base pour mieux gérer un client difficile.

Lorsque vous êtes dans une situation avec un client difficile, il est important pour vous de vous rappeler ce statut de client. Vous devrez pour ce client difficile ajuster votre approche et votre méthode de communication, afin de continuellement vous mouler à ses changements et sa perception.

Une relation avec un client difficile peut facilement venir miner votre motivation. Il faut faire preuve dans ces relations de travail difficiles de retenue et d’une capacité à demeurer maître dans ce rapport de force.

Voici trois stratégies essentielles à appliquer afin de bien travailler avec un client difficile.

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  1. Écoute, patience et ouverture :

 

Dans une relation d’affaires avec un client difficile, il est important de ne pas forcer la communication. Laisser le client s’exprimer. Accorder le temps et l’espace requis à votre client pour qu’il ventile et qu’il se calme. Bien souvent le simple fait de tout dire peut le libérer de mauvaises émotions. Très important de le laisser terminer, car interrompre un client difficile ne fera qu’aggraver la situation.

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Assurez-vous de présenter des excuses au client face à son mécontentement envers votre travail ou votre entreprise. Et ce, même si vous n’avez pas l’impression d’avoir omis qui que ce soit ou ne pas avoir livré un bon service. De simples excuses sont des mots faciles que le client comprendra et qui démontrent de l’empathie envers ce qu’il ressent. Il est important de démontrer un réel sentiment de soutien.

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  1. Ralentir, réduire et contrôler :

 

Un client qui est difficile et irrité aura tendance à hausser le ton, à parler avec ces émotions et à agir en attaque continuelle dans ces propos. Il jugera chaque point possible de votre service ou de votre travail. Vous devrez donc ralentir votre débit de voie et vous assurer de toujours parler posément, mais fermement. Le contrôle de votre ton et de toute votre physionomie sera important afin de démontrer que vous demeurez en contrôle de la situation. Un client difficile sent lorsque vous êtes incertain ou ébranlé. Il pourra percevoir ceci comme une faiblesse de votre part et en fera que devenir plus ancré dans sa position et deviendra de ce fait plus difficile. Ne pas oublier de toujours mettre de l’avant votre volonté de résoudre la situation au meilleur de leur attente à eux.

 

  1. Flexibilité, rapidité et distancement :

 

Il est primordial de démontrer une flexibilité. Dans votre écoute, demeurer ouvert et flexible à son point de vue. Et ensuite, flexible dans votre réponse et votre solution que vous présenterez. La résolution de toute relation d’affaires avec un client difficile doit malgré toute l’écoute et la patience être faite rapidement. Afin de demeurer en contrôle de vos propres émotions, n’oubliez jamais que le client difficile ne vous attaque pas personnellement, mais il pointe plutôt l’entreprise. Distancez-vous de l’attaque et de la situation difficile afin de demeurer objectif et être ainsi en mesure d’offrir la solution qui répondra aux attentes de ce client. En évitant de rendre personnelle la situation difficile, vous ramenez le rapport vers la question qui est problématique.

 

Une approche avec un client difficile se résume donc à demeurer calme, confiant, empathique, flexible et en contrôle.

 

À lire: Quelle est la meilleure approche pour les walk-ins?

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Le juin 20, 2017
Humark